La calidad en los servicios electrónicos como estrategia competitiva : Modelo de análisis de sus componentes y efectos sobre la satisfacción y la lealtad

Abstract

En los últimos años la calidad en los servicios electrónicos ha sido utilizada, por las empresas en el entorno del comercio electrónico, como una de las estrategias de diferenciación con mayor potencial de éxito. Partiendo de las necesidades de investigación existentes sobre la temática, la presente tesis, profundiza en los fundamentos teóricos del concepto de la economía digital como nuevo entorno competitivo, y se define el concepto de servicio electrónico a través de la revisión de la literatura, además, se analizan los modelos más destacados para la evaluación de la calidad en los servicios electrónicos, con el fin de explicar las dimensiones de los mismos desde el punto de vista de varios autores. Por otro lado, se analizan los conceptos de la satisfacción y la lealtad electrónica, así como la relación entre los tres constructos, calidad en los servicios electrónicos, satisfacción y lealtad. Basándose en los fundamentos teóricos establecidos anteriormente, se desarrolla un modelo de investigación propuesto, que se estructura en dos partes: una escala de medida de la calidad en los servicios electrónicos y una propuesta de medida de la satisfacción y la lealtad del cliente con los servicios electrónicos y sus relaciones con el mismo, aplicando este modelo al sector servicios postales en España, con especial referencia a la página web Correos.es. Mediante el estudio empírico, que abarcó una muestra de 415 encuestados, utilizando el paquete estadístico SPSS y los modelos de